為進一步提升全體員工對醫(yī)院服務品質(zhì)的認知水平,提高服務質(zhì)量,河南宏力醫(yī)院于10月29日特邀中南大學湘雅醫(yī)學院博士、國務院政府特殊津貼享受者、中國醫(yī)院管理案例咨詢中心顧問譚家駒教授來我院授課,院領導蔡美、徐成娟、頓馭光、王劍飛、楊磊和全院近700名員工共同匯聚學術報告廳,傾聽了這場提升醫(yī)院服務品質(zhì)的專題培訓。培訓由副院長蔡美主持。
培訓中,譚家駒教授鮮明地提出了“醫(yī)療糾紛80%由不善溝通引起”的論點,以“你懂得服務嗎”為題,深入淺出地講述了“醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀”、“醫(yī)患關系緊張的原因”、“醫(yī)患溝通小事不小”、“服務是最精彩的營銷”、“醫(yī)院服務的三大要素”、“醫(yī)療服務規(guī)范涵蓋的內(nèi)容”、“醫(yī)療服務利潤鏈”等方面內(nèi)容,強調(diào)了“行醫(yī)準則和與病人溝通的技巧”、“六項醫(yī)患溝通注意事宜”、“有效處理投訴的原則”等問題。其中,六項醫(yī)患溝通注意事宜分別為“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式”,即:誠信、尊重、同情、耐心的要求,多聽患者或家屬說話和多對患者或家屬說幾句話的技巧,掌握患者的病情和檢查結果及治療情況、掌握患者醫(yī)療費用情況、掌握患者及家屬的社會心理狀況等三項,留意溝通對象的情緒狀況、留意受教育程度及對溝通的感受、留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值、留意自己的情緒反應學會自我控制等四個留意,避免強求溝通對象即時接受事實、避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言、避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯、避免刻意改變對方的觀點、避免壓抑對方的情緒等五個避免,預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、實物對照講解溝通等六種溝通方式。
譚家駒教授是著名的醫(yī)院管理專家,曾任佛山市第一人民醫(yī)院院長十余年,在醫(yī)院文化建設、醫(yī)院薪酬制度改革、科室經(jīng)營和管理等方面積累了豐富的經(jīng)驗。他的授課充滿激情、引人入勝,既道出了醫(yī)療一線的肺腑之言,又詮釋了醫(yī)務工作者的切身經(jīng)驗,獲得了參與者的共鳴和好評,令聆聽者獲益匪淺。